Hoe zet je social media in om een actieve relatie met je klanten op te bouwen?

Aantal woorden: 550
Geschatte leestijd: 3 min

Het is opvallend hoeveel ondernemers in de retail niet doorlopend met hun klanten communiceren. Ze hebben er geen systeem voor.

Ze verspreiden veel flyers en zetten advertenties in kranten en magazines om maar regelmatig onder de aandacht komen. Maar een relatie opbouwen, waarbij je in contact blijft met je klanten, dat gebeurt bijna niet. Ze verzenden geen regelmatige nieuwsbrief met waardevolle tips of aanbiedingen. Sociale media als Facebook en Twitter worden nog niet ingezet. Terwijl juist sociale media hier bij uitstek heel geschikt voor zijn en veel minder kosten dan drukwerk en advertenties.

Het opbouwen van een actieve relatie met je klanten heeft 4 belangrijke voordelen:

1. Je komt continu onder de aandacht
Consumenten zijn minder loyaal dan vroeger. Ze vergeten je snel en stappen makkelijk over naar de concurrent. Door voortdurend met je klanten te communiceren blijf je ‘top of mind’, je denken dan eerder aan je als ze iets nodig hebben. De kracht van marketing is herhaling.

2. Je bindt mensen aan je bedrijf en merk
Als je potentiële klanten iets biedt dat voor hen waardevol is, gaan ze je volgen. Dat kan productinformatie zijn, tips, interessante aanbiedingen, leuke acties. Ze gaan je dan zien als specialist in je vakgebied en je kunt ze meer aan je bedrijf of merk binden.

3. Je leert van je klanten
Door te luisteren naar je klanten, ontdek je wat ze willen. Ook krijg je waardevolle feedback over wat er niet goed gaat in je bedrijf en hoe je je product of service kunt verbeteren.

4. Mensen gaan meer van je kopen
Een betere klantrelatie leidt indirect tot meer omzet. Doordat je regelmatig communiceert blijf je in beeld, ervaren klanten dat je waarde toevoegt, en gaan ze (vanuit die sympathie) meer van je afnemen.

Social media zijn bij uitstek geschikt om deze actieve, voortdurende klantrelatie op te bouwen en te onderhouden.

Consumenten kunnen fan worden van je Facebook-bedrijfspagina of je op Twitter gaan volgen. Nieuws, aanbiedingen, filmpjes, tips die jij plaatst, zien zij op hun Facebook-statuspagina of lezen ze via Twitter. Zo kom je continu onder de aandacht! Je kunt ook eenvoudig reageren op vragen of opmerkingen van deze volgers, waardoor je een relatie met hen opbouwt.

Een goed voorbeeld van een bedrijf dat Facebook inzet voor het opbouwen van een actieve klantrelatie is webwinkel Coolblue. Coolblue gebruikt Facebook om continu onder de aandacht te komen en te communiceren met consumenten. Foto’s van nieuwe producten, nieuwtjes over de Ipad 2 en filmpjes worden via Facebook verspreid. Daarnaast doen ze veel speciale acties om consumenten te stimuleren bij te dragen en Coolblue te ‘liken’ en daarmee te promoten in hun eigen netwerk. Tijdens één van deze acties vroegen ze volgers om een foto te plaatsen van een kapot beeldscherm met hierbij een beschrijving waarom ze een nieuw beeldscherm nodig hebben. De beste inzending won een nieuw beeldscherm.

Het belangrijkste van het opbouwen van deze klantrelatie is dat je goede content verspreidt en persoonlijk, actief reageert op opmerkingen van klanten. Het gaat erom dat je waarde toevoegt aan de consument.

Denk bijvoorbeeld aan tips voor het onderhoud van je tv of DVD-speler of wat de gebruiksvoordelen zijn van een nieuwe internet-tv. Niet teveel aanbiedingen en folders verspreiden dus!